Zákazník - náš protivník nebo partner

Průmyslovou společnost postupně střídá společnost informační. Tento vývoj si vyžádá nová pravidla v realizaci prodeje, která bude určovat jedině zákazník. Zákazník se stane prubířským kamenem, na němž se budou ověřovat nové prodejní koncepce. Podniky by proto měly změnit způsob myšlení, chtějí-li dosáhnout úspěchů a chtějí-li v této „hře“ obstát. Vydat se novými cestami ale také znamená riskovat, neboť nové cesty skýtají, jak uvádí autor, nepřehlednou spoustu možností. Avšak až příliš často podniky nevidí tu, kterou mají „přímo před očima“ – orientaci na zákazníka, který je jedinou stálou veličinou a jejich nejdůležitějším aktivem. Dosavadní modely prodeje založené na klasické reklamě a marketingu se stávají příliš těžkopádnými. Prodejní strategie by se naopak měla soustředit na tzv. clienting – ať již ve formě budování digitálních zákaznických sítí propojujících prodejce se zákazníky, nebo vytváření osobních vztahů k zákazníkům. „Zákazník budoucnosti“ bude vyžadovat, aby s ním prodejce zacházel uctivě, aby jej znal jménem, byl k němu příjemný, staral se o něj a uznával ho jako člověka. Bude chtít, aby ho firma identifikovala, tedy rozlišila jako zákazníka a dovolila mu, aby se podílel na její činnosti. Podniky by si měly uvědomit, že peníze ztratí svou moc ve prospěch informací, že důležitým konkurenčním faktorem se stane čas a že o výsledku všech jejich aktivit, zvláště prodejních, rozhodne kvalita péče o zákazníka, založená na cíleném a systematickém budování vztahů.